1818.hu

Jogszabályi háttér

Ugrás a témakörhöz

Törvények

A Kormányzati ügyfélvonal létrehozásának, működésének törvényi hátterét a következő jogszabályok adják, melyek biztosítják az ügyfélszolgálat működésének jogi alapjait:

Az elektronikus ügyintézés és a bizalmi szolgáltatások általános szabályairól szóló 2015. évi CCXXII. törvény

Az elektronikus ügyintézés és a bizalmi szolgáltatások általános szabályairól szóló törvény (a továbbiakban: E-ügyintézési tv.) az állami szervek széles körénél egységes elvek szerint szabályozza az ügyfelekkel történő elektronikus kapcsolattartást, ügyeik intézését, a rendelkezésre álló információknak a szervezetek közötti átadását. Az állami és önkormányzati szervek, a köztestületek, az alapvető jogok biztosa, az igazságszolgáltatás szervei, valamint a nagyobb közüzemi szolgáltatók is az E-ügyintézési tv. rendelkezései szerint lesznek kötelesek biztosítani az ügyfelekkel történő elektronikus ügyintézés lehetőségét.

Az elektronikus ügyintézést biztosító szervek– önállóan vagy más elektronikus ügyintézést biztosító szervekkel együttműködve – telefonon és más elektronikus úton is elérhető ügyfélszolgálatot kell működtessenek a fogyasztóvédelemről szóló törvénynek a közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozásokra vonatkozó szabályai szerint azzal az eltéréssel, hogy az ügyfélszolgálatnak hetente legalább 40 órában elérhetőnek kell lennie.

A törvényben megjelölt szervek külön megállapodás alapján a Kormány rendeletében kijelölt országos telefonos ügyfélszolgálat útján is biztosíthatják az ügyfélszolgálati feladatok ellátását.

2015. évi CCXXII törvény vonatkozó szabályai:

Kivonat a törvényből:

1. §E törvény alkalmazásában

17.elektronikus ügyintézést biztosító szerv:

a)az államigazgatási szervek,

b)a helyi önkormányzat,

c)a törvény vagy kormányrendelet által közigazgatási hatósági jogkör gyakorlására feljogosított egyéb jogalanyok,

d) az Országos Bírósági Hivatal és a bíróságok,

e)az alapvető jogok biztosa,

f)az ügyészség,

g)a közjegyzők,

h)a bírósági végrehajtók,

i)a hegyközségek kivételével a köztestületek,

j)a közüzemi szolgáltatók,

k)a törvényben vagy kormányrendeletben elektronikus ügyintézésre kötelezett közfeladatot ellátó vagy közszolgáltatást nyújtó jogalanyok, valamint

l) a meghatározott ügyek e törvény szerinti elektronikus intézését önkéntesen vállaló, az e törvényben meghatározott feltételeknek megfelelően biztosító és ezt az Elektronikus Ügyintézési Felügyeletnek bejelentő, aza)–k) alpont hatálya alá nem tartozó jogalanyok;

17a.Elektronikus ügyintézés biztosítására kötelezett állami szerv:a 17. ponta), b), d)–f)alpontja szerinti szervek, valamint a 17. pontc), k)ésl)pontja szerinti állami vagy önkormányzati jogalanyok;

3. §(1) Magyarországon az ügyfelet megilleti a jog, hogy az elektronikus ügyintézést biztosító szerv előtti ügyét – az e törvényben meghatározott módon – elektronikusan intézze.

13. §(2) Elektronikus kapcsolattartás alatt a hangkapcsolatot biztosító elektronikus úton történő kapcsolattartást is érteni kell, kivéve azokban az esetekben, ahol ez nem értelmezhető.

26. §(3) Az elektronikus ügyintézést biztosító szerv – önállóan vagy más elektronikus ügyintézést biztosító szervekkel együttműködve – telefonon és más elektronikus úton is elérhető ügyfélszolgálatot működtet a fogyasztóvédelemről szóló törvénynek a közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozásokra vonatkozó szabályai szerint azzal az eltéréssel, hogy az ügyfélszolgálatnak hetente legalább 40 órában elérhetőnek kell lennie.

(4) Az 1. § 17. ponta)–i)alpontja szerinti szervek külön megállapodás alapján a Kormány rendeletében kijelölt országos telefonos ügyfélszolgálat útján is biztosíthatják a (3) bekezdés szerinti feladatok ellátását.

Az egyszerűsített foglalkoztatásról szóló 2010. LXXV. törvény

Egyszerűsített foglalkoztatás esetén a munkáltatónak bejelentési kötelezettsége áll fenn az állami adóhatóság felé, melyet az egyszerűsített foglakoztatásról szóló 2010. évi LXXV. törvény 11. § (1) bekezdésének b) pontja értelmében az országos telefonos ügyfélszolgálaton keresztül is teljesíthet. A jogszabály meghatározza továbbá a bejelentés megtételéhez szükséges, a munkáltató által közlendő adatokat, valamint a már teljesített bejelentés esetleges visszavonásának, illetőleg módosításának feltételeit.

2010. évi LXXV. törvény vonatkozó szabályai:

Kivonat a törvényből:

11. §(1) Egyszerűsített foglalkoztatás esetén a munkáltató köteles az illetékes elsőfokú állami adóhatóságnak a munkavégzés megkezdése előtt bejelenteni a (2) bekezdés szerinti adatokat. A munkáltató bejelentési kötelezettségét

a)elektronikus azonosítását követő elektronikus kapcsolattartás útján, vagy

b)országos telefonos ügyfélszolgálaton keresztül telefonon

teljesíti.

(2) A munkáltató bejelentési kötelezettségét az (1) bekezdésben meghatározott módon, az egyszerűsített foglalkoztatás céljából létesített munkaviszonyra vonatkozó alábbi adatok közlésével teljesíti:

a)a munkavállaló neve,

b)a munkáltató adószáma,

c)a munkavállaló adóazonosító jele és társadalombiztosítási azonosító jele,

d)az egyszerűsített foglalkoztatás 1. § (1) bekezdés szerinti jellege,

e)a munkaviszony napjainak száma.

(6) Az egyszerűsített foglalkoztatás (1) bekezdésb)pontja szerint történő bejelentése a jogszabályban meghatározott országos telefonos ügyfélszolgálat által fenntartott ügyfélvonalon keresztül történik, a bejelentő adóazonosító jelének megadásával. Az országos telefonos ügyfélszolgálat a bejelentést a jogszabályban meghatározott módon rögzíti, és a bejelentőt a bejelentés eredményéről egyidejűleg tájékoztatja. Az országos telefonos ügyfélszolgálat az adatokat haladéktalanul továbbítja az állami adóhatóság számára. Az országos telefonos ügyfélszolgálat a bejelentett adatokat a bejelentést követő ötödik év december 31-éig őrzi meg, azt követően törlésre kerül. Az országos telefonos ügyfélszolgálat e törvényben meghatározott személyes adatokat, továbbá az adótitkot a feladat teljesítéséhez szükséges mértékben megismerheti és kezelheti.

(7) Az adóhatóság részére teljesített bejelentés esetleges visszavonására és módosítására

a)az egyszerűsített foglalkoztatás bejelentését követő két órán belül, vagy

b)ha a bejelentésben foglaltak szerint a foglalkoztatás a bejelentés napját követő napon kezdődött, vagy ha a bejelentés egy napnál hosszabb időtartamú munkaviszonyra vonatkozott, a módosítás bejelentés napján délelőtt 8 óráig

van lehetőség, ezt követően a munkáltató a közteher-fizetési kötelezettségének köteles eleget tenni. A bejelentés módosítására az (1) bekezdésben foglaltak szerint kerülhet sor, függetlenül attól, hogy bejelentési kötelezettségének eredetileg a munkáltató melyik módon tett eleget.

Klikk ide!

Az egyes gazdasági és pénzügyi tárgyú törvények megalkotásáról, illetve módosításáról szóló 2010. évi XC. törvény

Háztartási alkalmazott foglalkoztatása esetén a foglalkoztatót bejelentési kötelezettség terheli, melyet az állami adóhatóság felé szükséges teljesítenie. A hivatkozott jogszabály 3.§(1) bekezdésének a) és b) pontja értelmében a foglalkoztató ennek a kötelezettségének elektronikus úton, vagy telefonos ügyfélszolgálaton keresztül – a 185-ös telefonszámon – tehet eleget. A jogszabály meghatározza továbbá a bejelentés megtételéhez szükséges adatok körét, illetve a már teljesített bejelentés esetleges visszavonásának, illetőleg módosításának a feltételeit is.

2010. évi XC. törvény vonatkozó szabályai:

Kivonat a törvényből:

1.§ (2) E fejezet alkalmazásában

1.háztartási munka:a kizárólag a természetes személy és háztartásában vele együtt élő személyek, továbbá közeli hozzátartozói mindennapi életéhez szükséges feltételek biztosítását szolgáló következő tevékenységek: lakás takarítása, főzés, mosás, vasalás, gyermekek felügyelete, házi tanítása, otthoni gondozás és ápolás, házvezetés, kertgondozás;

2.nem tekinthető háztartási munkának

a)az 1. pont szerinti munkák elvégeztetése, ha az azt elvégző személy ilyen tevékenységet folytató egyéni vállalkozó vagy egyéni cég, illetve ilyen tevékenységet folytató társas vállalkozás tagja, munkavállalója, feltéve, hogy a tevékenységet e minőségével összefüggésben végzi,

b)ha a háztartási alkalmazott által nyújtott szolgáltatás ellenértékeként a természetes személy foglalkoztató – akár közvetve – mástól juttatásban részesül,

c)ha az a természetes személy foglalkoztató, vagy a háztartásában vele együtt élő személyek, illetve közeli hozzátartozóik üzletszerű tevékenységével összefüggő célt szolgál;

3.háztartási alkalmazott:a háztartási munkát végző természetes személy, aki ezt a tevékenységét nem egyéni vállalkozóként vagy társas vállalkozóként végzi;

3. §(1) Háztartási alkalmazott foglalkoztatása esetén a foglalkoztató az állami adóhatóságnak havonta vagy több hónapra előre a munkavégzés megkezdése előtt bejelenti a (2) bekezdés szerinti adatokat. A foglalkoztató, választása szerint, bejelentési kötelezettségét

a)elektronikus azonosítását követő elektronikus kapcsolattartás útján, vagy

b)az országos telefonos ügyfélszolgálaton keresztül telefonon

teljesíti.

(2) A foglalkoztató bejelentési kötelezettségét az alábbi adatok közlésével teljesíti:

a)a foglalkoztató adóazonosító jele,

b)a háztartási alkalmazott adóazonosító jele és társadalombiztosítási azonosító jele,

c)a tényleges foglalkoztatás kezdő napja.

(3) Az állami adóhatóság a (2) bekezdésben meghatározott adattartalmú bejelentésekről nyilvántartást vezet, amely a (2) bekezdésc)pontja szerinti adat tekintetében közhiteles hatósági nyilvántartásnak minősül.

(4) A háztartási alkalmazott (1) bekezdésb)pontja szerint történő bejelentése az országos telefonos ügyfélszolgálat útján történik, a foglalkoztató adóazonosító jelének megadásával. Az országos telefonos ügyfélszolgálat a bejelentést az elektronikus közszolgáltatásokról szóló törvény szabályai szerint rögzíti, és a foglalkoztatót a bejelentés eredményéről egyidejűleg tájékoztatja. Az országos telefonos ügyfélszolgálat a bejelentett adatokat haladéktalanul továbbítja az állami adóhatósághoz, és a bejelentett adatokat a bejelentést követő ötödik év december 31-éig őrzi meg, azt követően törli azokat. Az országos telefonos ügyfélszolgálat az e fejezetben meghatározott személyes adatokat, továbbá az adótitkot feladata teljesítéséhez szükséges mértékben megismerheti és kezelheti.

(5) Az (1) bekezdés szerinti bejelentés a teljesítés napját magában foglaló hónap utolsó napjáig, több hónapra vonatkozó bejelentés esetén a bejelentett időszak utolsó napjáig terjedő időszakra vonatkozik. Ugyanazon foglalkoztatott következő hónapban, vagy újabb több hónapos időszakra történő ismételt foglalkoztatása esetén a bejelentést az (1) bekezdés szabályainak megfelelően újra teljesíteni kell.

(6) Az adóhatóság részére teljesített bejelentés visszavonására és módosítására a foglalkoztató vagy a háztartási alkalmazott adatainak téves közlése, illetve a munkavégzés meghiúsulása esetén a bejelentést követő 24 órán belül van lehetőség.

A törvény aktuális és teljes szövege itt olvasható: Klikk ide!

A bűnügyi nyilvántartási rendszerről, az Európai Unió tagállamainak bíróságai által magyar állampolgárokkal szemben hozott ítéletek nyilvántartásáról, valamint a bűnügyi és rendészeti biometrikus adatok nyilvántartásáról szóló 2009. évi XLVII. törvény

A telefonos azonosítással igénybevehető szolgáltatások között 2016 szeptemberétől elérhetővé vált a hatósági erkölcsi bizonyítvány igénylése.

2009. évi XLVII. törvény vonatkozó szabályai:

Az egyéni vállalkozóról és az egyéni cégről szóló 2009. évi CXV. törvény

Az egyéni vállalkozó a tevékenysége szünetelésének bejelentését, illetve a változás-bejelentéssel kapcsolatos eljárásokat kizárólag elektronikus úton, elektronikus azonosítást követően kezdeményezheti. A 2015. évi CCXXII tv. 13. § (2) bek. szerint elektronikus kapcsolattartás alatt a hangkapcsolatot biztosító elektronikus úton történő kapcsolattartást is érteni kell, kivéve azokban az esetekben, ahol ez nem értelmezhető.

2009. évi CXV. törvény vonatkozó szabályai:

Kormányrendeletek

Az egyszerűsített foglalkoztatásról szóló 2010. évi LXXV. törvény végrehajtásáról szóló 223/2010. (VII. 30.) Korm. rendelet

Ez a jogszabály írja elő, hogy az egyszerűsített foglalkoztatással kapcsolatos adatok bejelentéseaz országos telefonos ügyfélszolgálaton, a 185-ös hívószámon intézhető.Meghatározza továbbá az ügyfélszolgálat bejelentéssel kapcsolatos feladatköreit, eljárását - ideértve a hangfelvételek megőrzésének a határidejét is -, valamint a bejelentés megtételéhez szükséges, a bejelentő által tett nyilatkozatok tartalmát.

223/2010. (VII. 30.) Kormányrendelet vonatkozó szabályai:

Kivonat a rendeletből:

1. §(1)Az egyszerűsített foglalkoztatással kapcsolatos adatok telefonon történő bejelentése az országos telefonos ügyfélszolgálaton, a 185-ös hívószámon intézhető.

(2) A bejelentés megkezdésekor az elektronikus közszolgáltatásról szóló 2009. évi LX. törvény 2. §j)pontja szerinti, a központi elektronikus szolgáltató rendszerben működő központi ügyfélszolgálat (a továbbiakban: ügyfélszolgálat) a bejelentőt nyilatkoztatja arról, hogy korábban tett-e már bejelentést.

(3) Ha a bejelentő a (2) bekezdés alapján tett nyilatkozata szerint még nem tett bejelentést, a bejelentőt tájékoztatni kell

a)a bejelentésről készített hangfelvétel megőrzésének tényéről és a törlés időpontjáról,

b)arról, hogy a hangfelvételt a közigazgatási hatósági vagy a bírósági eljárás szabályai alapján bizonyítékként lehet felhasználni, valamint

c)a 2. § (3) bekezdésében meghatározott körülményről.

2. §(1) A bejelentőnek az egyszerűsített foglalkoztatásról szóló 2010. évi LXXV. törvény (a továbbiakban: Efo.tv.) 11. § (7) bekezdésben meghatározott adatának felvételét követően a bejelentőt nyilatkoztatni kell arról, hogy

a)új bejelentést kíván tenni, vagy korábbi bejelentést kíván módosítani,

b)a munkáltató által foglalkoztatni kívánt alkalmi munkavállalók létszáma a bejelentés időpontjában és a bejelenteni kívánt munkavállalók létszámát figyelembe véve meghaladja-e az Efo.tv. 1. § (2) és (3) bekezdésében meghatározott létszámot,

c)a munkáltató a tárgyhónapban felhalmozott-e az Efo.tv. 11. § (6) bekezdésében meghatározott kiegyenlítetlen adótartozást.

(2) Azonos munkáltató tekintetében a korábbi regisztrációs szám alapján is lehet a korábbi bejelentést módosítani.

(3) A bejelentő (1) bekezdésa)pontja szerinti nyilatkozata alapján a korábbi bejelentés módosítását – ha a módosítani kívánt bejelentést is telefonon tették – az ügyfélszolgálat csak akkor fogadja el, ha arra az Efo.tv. 11. § (8) bekezdésében meghatározott időpont bekövetkezése előtt kerül sor. A bejelentés elutasításának tényét és időpontját az ügyfélszolgálat elektronikusan rögzíti. Az ügyfélszolgálat tájékoztatja a bejelentőt arról, hogy amennyiben bebizonyosodik, hogy a bejelentést a határidőt követően tette, a munkáltató a foglalkoztatás utáni közteher-fizetési kötelezettségének köteles eleget tenni.

5. §(1) Az országos telefonos ügyfélszolgálat a nála létrejövő adatállományokat – beleértve a hangfelvételt is – titkosítva menti, és kizárólag védett környezetben tárolja.

(2) Az országos telefonos ügyfélszolgálat a rögzítéstől számított 5 év elteltével helyreállíthatatlanul törli a hangfelvételt és a hangfelvétel alapján rögzített adatokat.

A kormányrendelet teljes, aktuális szövege itt olvasható: Klikk ide!

Az elektronikus ügyintézés részletszabályairól szóló 451/2016. (XII. 19.) Korm. rendelet

Az elektronikus ügyintézés és a bizalmi szolgáltatások általános szabályairól szóló törvény (E-ügyintézési tv.)számos tárgykörben adott felhatalmazást kormányrendelet megalkotására. Ezek többsége a 451/2016. (XII. 19.) Korm. rend. keretében valósult meg, amely tartalmazzaaz elektronikus ügyintézés és az elektronikus kapcsolattartás részletes szabályait, a 1818-as rövidített hívószámon elérhető Kormányzati Ügyfélvonal telefonos ügyfélszolgálat jogállását és ennek a bázisán létrejövő Országos Telefonos Ügyfélszolgálat feladat- és hatásköreit.

Az elektronikus ügyintézés részletes szabályairól szóló 85/2012. (IV. 21.) Korm. rendeletésa szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatásokról és az állam által kötelezően nyújtandó szolgáltatásokról szóló 83/2012. (IV. 21.) Korm. rendeleta közigazgatási hatósági eljárásés szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény felhatalmazása alapján került megalkotásra, szabályozásuk a közigazgatási elektronikus ügyintézésre, a közigazgatási elektronikus szolgáltatásokra vonatkozott. Annak érdekében, hogy a szabályozás azE-ügyintézési tv. szerint érintett szervezetekre egyaránt kiterjedjen, a végrehajtási rendeletbe kerültek elhelyezésre szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások (SZEÜSZ-ök) és a központi elektronikus ügyintézési szolgáltatások (KEÜSZ-ök) részletszabályai is.

451/2016. (XII. 19.) Kormányrendelet vonatkozó szabályai:

Kivonat a rendeletből:

38. §(1) A közigazgatás-szervezésért felelős miniszter az elektronikus ügyintézést biztosító szervek által intézhető és intézni tervezett ügykörökkel kapcsolatos feladat- és hatáskörök, valamint az országos telefonos ügyfélszolgálat általi előzetes tájékoztatás ellátásának szakmai megalapozottsága érdekében digitális adatbázist (a továbbiakban: tudástár) működtet [...]

(4) A tudástár tartalmazza az országos telefonos ügyfélszolgálat előzetes tájékoztatási, ügyindítási és ügyintézési szolgáltatásaihoz szükséges információkat is.

16. Országos telefonos ügyfélszolgálat

40. §A 16. alcím vonatkozásában:

1.csatlakozott ügyfélszolgálat:1818-as számon hívható, a Kormányzati Ügyfélvonalhoz csatlakozott olyan telefonos ügyfélszolgálat, mely a 8. pontban foglalt országos telefonos ügyfélszolgálat feladatainak ellátásában közvetlenül vesz részt, és a Kormányzati Ügyfélvonal működtetője által meghatározott szolgáltatási szabályok alapján működik;

2.kapcsolattartási csatorna:a 8. pontban foglalt országos telefonos ügyfélszolgálat és az ügyfelek között rendelkezésre álló szóbeli és elektronikus kapcsolattartási formák, ilyen különösen a telefon, internetprotokollon alapuló telefon (VoIP), telefax, rövid szöveges üzenet (SMS), azonnali válaszadást lehetővé tevő chatszolgáltatás, a fórum és az elektronikus levél (e-mail);

3.Kormányzati Ügyfélvonal:1818-as rövidített hívószámon elérhető telefonos ügyfélszolgálat, mely a 8. pontban meghatározott országos telefonos ügyfélszolgálat bázisaként működik;

4.központi időpontfoglaló rendszer:a kormányablakok, okmányirodák és a csatlakozott ügyfélszolgálatok személyes ügyfélfogadására időpontfoglalást központilag biztosító rendszer;

5.közreműködő:azon elektronikus ügyintézést biztosító szervek és elektronikus ügyintézési szolgáltatók, melyek együttműködnek a 8. pontban meghatározott országos telefonos ügyfélszolgálattal, de közvetlenül nem vesznek részt a telefonos ügyfélszolgálati feladatok ellátásban;

6.második szintű szakmai háttértámogatás:csatlakozott ügyfélszolgálatot működtető szerv, valamint a közreműködő által biztosított szakmai segítségnyújtó szolgáltatás;

7.működtető:a Kormány által az országos telefonos ügyfélszolgálat működtetésére kijelölt felelős szerv;

8.országos telefonos ügyfélszolgálat:online hozzáférés lehetőségét is biztosító telefonos ügyfélszolgálati hálózat, amely a Kormányzati Ügyfélvonalból és a csatlakozott ügyfélszolgálatokból áll.

41. §(1) Az országos telefonos ügyfélszolgálat – jogszabály eltérő rendelkezése hiányában – országos illetékességgel jár el.

(2) Az országos telefonos ügyfélszolgálat működtetéséért felelős szervként a Kormány a NISZ Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt.-t jelöli ki.

42. §Az országos telefonos ügyfélszolgálat

a)elektronikus úton a www.1818.hu honlapon, valamint más elektronikus felületeken keresztül,

b)telefonon, Magyarországról a 1818 rövidített hívószámon, valamint a www.1818.hu honlapon vagy az ügyfelek részére más felületeken közzétett további hívószámokon érhető el.

43. §(1) Az országos telefonos ügyfélszolgálat az ügyfelek részére nyújtott szolgáltatásait, kapcsolattartási csatornáit, valamint az ügyfélfogadási időt honlapján, valamint a magyarorszag.hu honlapon is közzéteszi.

(2) Az országos telefonos ügyfélszolgálat közvetlen kétoldalú telefonos kapcsolatot tart fenn a 112-es hívószámú egységes európai telefonos segélyhívóval.

44. §(1) Az országos telefonos ügyfélszolgálat az ügyfelek részére az alábbi szolgáltatásokat nyújtja:

a)elektronikus ügyintézés támogatása;

b)általános tájékoztatás keretében:

ba)a teljes körű államigazgatási ügyintézésre vonatkozó információnyújtás,

bb)honlapján megjelölt, konkrét ügykörökre vonatkozó tájékoztatás;

c)egyéb jogszabályban meghatározott szolgáltatások.

(2) Az országos telefonos ügyfélszolgálat – a Kormányzati Ügyfélvonal és az ügyben feladat- és hatáskörrel rendelkező szervvel kötött megállapodása alapján – a következő szolgáltatásokat nyújthatja:

a)központi időpontfoglalás biztosítása;

b)az ügyfelek által kezdeményezett egyes hatósági ügyekben

ba)telefonos azonosítás,

bb)telefonos ügyindítás vagy ügyintézés;

c)egyedi hatósági ügyekben a folyamatban lévő ügy aktuális állapotával kapcsolatos tájékoztatás nyújtása (a továbbiakban: státuszinformáció).

(3) Az országos telefonos ügyfélszolgálat közigazgatási hatósági jogkör ellátására jogosult a (2) bekezdésb)ésc)pontja vonatkozásában.

(4) Ha az (1) bekezdésben meghatározott feladatok teljesítése során az ügyfél olyan bejelentést tesz, amely a panaszokról és közérdekű bejelentésekről szóló törvény szerinti panasznak minősül, az az országos telefonos ügyfélszolgálat rendszerében kerül rögzítésre, kezelése a törvény rendelkezései szerint történik, továbbítását az érintett szervhez és erről az ügyfél értesítését az országos telefonos ügyfélszolgálatot működtető szerv ügyintézője is elláthatja.

(5) Az országos telefonos ügyfélszolgálat az (1) bekezdésb)pontja szerinti tájékoztatás keretében – ha a feladat- és határkörrel rendelkező szervvel erről megállapodott –

a)a hívást a feladat- és határkörrel rendelkező szerv telefonos ügyfélszolgálatára továbbkapcsolhatja, vagy

b)kezdeményezheti, hogy a feladat- és hatáskörrel rendelkező szerv az ügyfelet visszahívja.

(6) A feladat- és hatáskörrel rendelkező szerv a Kormányzati Ügyfélvonallal a (2) bekezdés szerinti megállapodást – ha rendelkezik ilyennel – csak a feladat- és hatáskörrel rendelkező szerv felügyeletét vagy irányítását ellátó szerv jóváhagyásával kötheti meg.

45. §(1) A 44. §-ban foglalt szolgáltatások biztosítása a telefonos ügyfélszolgálati rendszerén keresztül valósul meg az alábbi rendszerek, valamint információ- és adatforrások igénybevételével:

a)tudástár;

b)Kormányzati Ügyfélvonal munkafolyamat-támogató rendszere;

c)kormányhivatalok munkafolyamat-kezelő rendszerei, valamint az okmánynyilvántartás;

d)központi időpontfoglaló rendszer;

e)az elektronikus ügyintézést biztosító szervek által átadott és elektronikus honlapján közzétett információk;

f)a csatlakozott ügyfélszolgálatokat működtető szervek és közreműködő szervek nyilvántartásai, szakrendszerei, valamint az általuk szolgáltatott adatok, információk;

g)a csatlakozott ügyfélszolgálatokat működtető szervek és elektronikus ügyintézési szolgáltatók által átadott tudásanyag, szakmai ismeretek.

(2) Az (1) bekezdésben foglalt adatok és információk helytállóságáért és pontosságáért az információ- és adatforrást biztosító szerv önállóan felel.

46. §(1) Az országos telefonos ügyfélszolgálat egységes tevékenységének ellátásában

a)részt vesz

aa)a Kormányzati Ügyfélvonal,

ab)a csatlakozott ügyfélszolgálat;

b)együttműködik a közreműködő.

(2) Olyan államigazgatási szerv, amely az (1) bekezdésben nem szerepel, az e rendeletben meghatározott adatok, információk szolgáltatásával hozzájárul az országos telefonos ügyfélszolgálat feladatainak ellátásához.

48. §(1) Az országos telefonos ügyfélszolgálat a hét minden napján 0–24 órában működik, az egyes feladatok ellátásáról a szolgáltatási szabályzatban és az együttműködési megállapodásokban rögzített rend szerint gondoskodik.

(2) A 44. §-ban foglalt szolgáltatások nyújtását

a)hivatali munkaidőben a 46. § (1) bekezdésa)pontjaaa)ésab)alpontjában foglalt ügyfélszolgálatok együttesen,

b)azon túl a 46. § (1) bekezdésa)pontjaaa)alpontjában foglalt ügyfélszolgálat önállóan végzi.

(3) A (2) bekezdésb)pontjában foglalt esetben a Kormányzati Ügyfélvonal ügyintézője az országos telefonos ügyfélszolgálat ügyintézőjeként úgy jár el, mint a hatáskörrel rendelkező szerv ügyintézője.

(4) A csatlakozott ügyfélszolgálat köteles a Kormányzati Ügyfélvonal számára a szolgáltatási szabályzatban foglalt módon rendelkezésre bocsátani az egységes működés biztosításához szükséges adatokat, információkat, így különösen

a)az általános tájékoztatáshoz szükséges általános ügy- és folyamatleírásokat;

b)elektronikus ügyintézéshez kapcsolódó felhasználói leírásokat;

c)az általa használt időpontfoglalási rendszerre vonatkozó ismertetőt;

d)az általa biztosított telefonos ügyindításra, telefonos ügyintézésre vonatkozó szabályozást;

e)folyamatban lévő ügyek státuszára vonatkozó információkat;

f)adatvédelemmel kapcsolatos információkat.

(5) A csatlakozott ügyfélszolgálat a (4) bekezdésben felsorolt adatokban és dokumentumokban bekövetkező változásokról haladéktalanul tájékoztatja a Kormányzati Ügyfélvonalat, továbbá gondoskodik aza)–d)pontok vonatkozásában a magyarorszag.hu honlapon történő közzétételről.

(6) A csatlakozott ügyfélszolgálat a 44. §-ban meghatározott feladatok ellátását vagy az ahhoz kapcsolódó szolgáltatásokat is érintő váratlan üzemzavarról vagy tervezett üzemszünetről elektronikus úton tájékoztatja a Kormányzati Ügyfélvonalat, továbbá gondoskodik legalább a magyarorszag.hu honlapon történő közzétételről.

(7) Az elektronikus ügyintézést biztosító szerv, az elektronikus ügyintézési szolgáltató és az országos alkalmazásüzemeltető szerv köteles értesíteni a Kormányzati Ügyfélvonalat a megadott elektronikus levelezési címen a leállásokról, ha az kihatással lehet bármely kapcsolattartási csatornán az ügyfelek kiszolgálására.

(8) A (7) bekezdésben foglalt értesítésnek tartalmaznia kell a Kormányzati Ügyfélvonal által történő ügyfél-tájékoztatáshoz szükséges információkat.

49. §(1) Az országos telefonos ügyfélszolgálat – a hívás fogadásával egyidejűleg – a hívásmenedzselő automata hívásfogadó rendszere által tájékoztatja az ügyfelet, amely kiterjed különösen

a)a nem 0–24 órában nyújtott szolgáltatások esetén az egyes szolgáltatások nyújtására vonatkozó hívásfogadási időre,

b)a hangfelvétel készítésére és az adatkezeléshez történő önkéntes hozzájárulásra.

(2) Az országos telefonos ügyfélszolgálat belső adatvédelmi szabályzatát köteles a hivatalos honlapján elérhetővé tenni. A szabályzatban az adatkezelés időtartamaként öt évnél hosszabb adatkezelési időt nem lehet megállapítani, kivéve, ha jogszabály másként rendelkezik.

(3) Az országos telefonos ügyfélszolgálat szolgáltatásainak igénybevételével kapcsolatosan keletkezett adatok – személyazonosításra alkalmatlan módon – statisztikai célra felhasználhatók.

50. §(1) Általános tájékoztatás nyújtásához az ügyfél azonosításra nem kötelezhető.

(2) Tájékoztatás nyújtása során az országos telefonos ügyfélszolgálat ügyintézője az ügyfél kérésére a szolgáltatási szabályzatban foglaltak szerint felvilágosítást ad az ügyfél által választott kommunikációs csatornán.

(3) Ha a kért információ nem áll közvetlenül rendelkezésre, és további különleges szakértelem szükséges, az ügyintéző második szintű szakmai háttértámogatást vesz igénybe.

(4) A második szintű szakmai háttértámogatást biztosító szerv elektronikus úton fogadja az ügyintéző megkeresését, és 1 munkanapon belül

a)szakszerűen tájékoztatja az ügyfelet, melyről egyidejűleg az ügyintézőnek elektronikus úton visszajelzést küld, vagy

b)szakszerű tájékoztatást küld az ügyintéző részére további ügyfél-tájékoztatás céljából.

(5) Az 46. § (2) bekezdésében foglalt szervek kötelesek az országos telefonos ügyfélszolgálat megkeresésére haladéktalanul tájékoztatást nyújtani, ha a rendelkezésre álló információk nem elegendőek a 44. §-ban foglalt feladatok teljesítéséhez.

(6) Az (5) bekezdésben foglalt feladat ellátásához az 46. § (2) bekezdésében foglalt szervek az országos telefonos ügyfélszolgálat felé megjelölik a kapcsolattartó személy vagy szervezeti egység megnevezését és elérhetőségét.

51. §(1) Az országos telefonos ügyfélszolgálat az ügyfél kérelmére ügyének intézése érdekében:

a)meghatározott ügyekben telefonos ügyindítás;

b)meghatározott ügyekben telefonos ügyintézés;

c)elektronikus ügyintézés támogatása

szolgáltatást nyújt.

(2) Az (1) bekezdésben foglalt szolgáltatásokat automata hívásfogadó rendszeren keresztül vagy ügyintéző közreműködésével biztosítja.

(3) Az (1) bekezdésa)ésb)pontja tekintetében az országos telefonos ügyfélszolgálat az ügyeket a tájékoztatójában a honlapján közzéteszi. Hatósági ügyek tekintetében az országos telefonos ügyfélszolgálatot közreműködő hatóságnak, egyéb ügyekben az elektronikus ügyintézést biztosító szerv képviselőjének kell tekinteni.

(4) Ha az országos telefonos ügyfélszolgálat közreműködő hatóságként jár el, a döntéseivel szemben az ügyben eljáró hatóságra irányadó szabályok szerint van helye jogorvoslatnak.

(5) Az országos telefonos ügyfélszolgálat egyedi ügyekben történő státuszinformáció nyújtása, ügyindítás és ügyintézés során az ügyfél azonosítása tekintetében a külön jogszabályban irányadó rendelkezések figyelembevételével köteles eljárni.

Egyes központi hivatalok és költségvetési szervi formában működő minisztériumi háttérintézmények felülvizsgálatával összefüggő jogutódlásáról, valamint egyes közfeladatok átvételéről szóló 378/2016. (XII. 2.) Korm. rendelet

A Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala 2016. december 31. napjával az Áht. 11. § (3) bekezdése alapján beolvadás útján jogutódlással megszűnt. A Hivatal általános jogutódja a Belügyminisztérium, a 1818 (Kormányzati Ügyfélvonal) és a 185 hívószámokon elérhető országos telefonos ügyfélszolgálati rendszer működtetésével kapcsolatos jogok és kötelezettségek a Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt-re szálltak át.

378/2016. (XII. 2.) Kormányrendelet vonatkozó szabályai: