Közlemények
Sikeresen zárul az EKOP 2.1.14 „Telefonos Ügyfélszolgálat megújítása” projekt
A Kormányzati Ügyfélvonal hatékony működésének alapfeltétele egy olyan komplex contact center rendszer kiépítése volt, amely megfelelő működést biztosít a közigazgatás országos telefonos ügyfélszolgálatának számára. Megújult az ügyfélszolgálat helyszíne is, a KEK KH Vaskapu utcai telephelyén mintegy 100 operátori munkaállomás jött létre. Európában elsőként a Kormányzati Ügyfélvonal vezette be az AVAYA legújabb contact center alkalmazását, így az hangon kívül már multimédia csatornák (e-mail, web chat, fax, fórum, sms, stb.) integrált kezelésével nyújt minőségi kiszolgálást ügyfeleinek
Módosítva 2017. november 7., 16:54
Megosztás Megosztás
Nyomtatás Nyomtatás

A megújult Kormányzati Ügyfélvonal működése megfelel az előzetes elvárásoknak: a hívások 85%-a operátorhoz kerül 30 másodperen belül, az átlagos beszélgetési idő: 3 - 3,5 perc, hívásonként. Az e-mailkezelésre kijelölt operátor 2 órán belül fogadja és átlagosan 4 órán belül meg is válaszolja a beérkező elektronikus leveleket. Megújulása óta a különböző csatornákon és hívószámokon közel 700 ezer megkeresést válaszolt meg a Kormányzati Ügyfélvonal. A 1818-as telefonszámon januártól - szeptemberig terjedő időszakban a legtöbb kérdés az Ügyfélkapuval és az elektronikus közszolgáltatásokkal kapcsolatban érkezett. A 1818-as telefonszámot több ezren hívták többek között vezetői engedéllyel, útlevéllel, felsőoktatási felvételivel, erkölcsi bizonyítvánnyal kapcsolatban és további általános közigazgatási kérdésekben is. A Kormányzati Ügyfélvonal másik kiemelt hívószáma a 185-ös telefonszám, amelyen az egyszerűsített foglalkoztatással, a háztartási munkával kapcsolatos bejelentési kötelezettségeiket teljesíthetik telefonon az ügyfelek.

A contact center rendszer alapjául egy összetett infrastruktúra szolgál, amely a legkorszerűbb technológiát képviselő rendszerelemek együttese. Mindez egy telekommunikációs infrastruktúrából (Avaya ügyfélszolgálati telefónia, informatikai eszközpark, műszaki és távközlési infrastruktúra, IT technológiai környezet, web portál, ügyintézői munkaállomások, kiszolgáló háttérrendszerek), valamint egy ügykezelő és folyamattámogató rendszerből áll. Ez utóbbiaz Effector ügykezelő és folyamattámogató rendszer, amely alap funkciója mellett, a 1818 ügyfélszolgálat munkatársainak napi munkáját támogató tudásbázis szerepét is betölti. A rendelkezésre álló nagy telekommunikációs rendszerek mellett több kisebb informatikai eszköz is segíti a Kormányzati Ügyfélvonal korszerű és hatékony működését, úgy mint az SMS gateway, a fax szerver és GSM adapterek.

A projektaterveknek megfelelően 2014. szeptember 30-án zárul, az 5 éves fenntartási időszaka alatt fokozatosan, egyre több ügyben teremti meg az állampolgárok számára azt a lehetőséget, hogy ne kelljen személyesen megjelenni az ügyfélszolgálatokon, ezzel jelentős időt és költséget takarít meg számukra.

 Fazekas Csaba projektvezető a 1818-as számon működő ügyfélvonal eredményeiről beszél 

 A Telefonos ügyfélszolgálat megújítása tárgyú EKOP-2.1.14-2011-2011-0001 számú projekt az Európai Uniótámogatásával, az Európai Regionális Fejlesztési Alap társfinanszírozásával valósul meg, az Új Széchenyi Terv (ÚSZT) Elektronikus Közigazgatás Operatív Program (EKOP) keretében. Az Európai Unió és a Magyar Állam által nyújtott támogatás összege 911 239 283 forint.