TÜR Projekt

Az EKOP-2.1.14–2011-2011-0001 számú „Telefonos ügyfélszolgálat megújítása” (TÜR) kiemelt projekt a Kormány Magyary Zoltán Közigazgatás-fejlesztési Programjához, illetve több Európai Uniós projekthez (pl. telefonos azonosítás) kapcsolódik, illeszkedve a kormányzati politika célkitűzéseihez a közigazgatási ügyfélkiszolgálás fejlesztése területén.

Az Elektronikus Közigazgatás Operatív Program keretében 2011-ben került sor a projekt nevesítésére, a Támogatási Szerződés aláírása pedig 2012.07.02-án történt meg.

A projekt fő célja a közigazgatás szervezetrendszerén belül működő Contact Center kialakítása (beleértve az építészeti beruházást és a informatikai infrastruktúra kialakítását), ezáltal a Kormányzati Ügyfélvonal megújítása, amely egységes szolgáltatási szinten, egységes kommunikációval, egységes folyamatok alapján a tájékoztatási feladatokon túl képes ügyindítási, ügyintézési szolgáltatások nyújtására. Működése más közigazgatási ügyfélszolgálatok működésével harmonizálható, illetve azok integrálhatóak is a rendszerbe.

A TÜR  projekt eredményeként az ügyfélszolgálat a közigazgatási és elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat igénybevevő ügyfelek, valamint az ügyfélszolgálati feladatokat is ellátó központi közigazgatási szereplők számára a hét minden napján 0-24 órában elérhető, az alábbi 7 csatornán fogad megkereséseket:

  • vezetékes és mobil telefon;
  • VoIP telefon;
  • e-mail;
  • fax;
  • sms;
  • chat;
  • fórum.

A fejlesztés eredményeként olyan elérhető műszaki infrastruktúra jön létre, amely alapja lesz a közigazgatás és az ügyfelek közötti hatékony, kétirányú és egységes színvonalú ügyfélszolgálati kommunikációnak, továbbá a többcsatornás rendszeren belül a telefonos ügyindítási és ügykövetési lehetőségeknek.

A projekttel megvalósuló ügyfélbarát megoldások kényelmesebbé és gyorsabbá teszik a folyamatokat, és az ügyfelek számára lehetőséget teremtenek arra, hogy ügyeik intézését rugalmasabban illeszthessék munkaidejükhöz, napi életritmusukhoz. A szolgáltatásbővítés eredményeként a jövőben telefonos csatornán keresztül „bárki” képes lesz a nap bármely szakában az e-közigazgatási szolgáltatások felhasználójává válni - informatikai tudás nélkül – a telefonos ügyfélszolgálat támogatásával.

A 1464/2013. (VII.24.) Korm. határozatnak eleget téve a megújult Kormányzati Ügyfélvonal 2013. december 1-jén megkezdte működését, a 1818 telefonos ügyfélszolgálat az új működési helyszínén szolgáltatáskiesés nélkül sikeresen elindult. A Kormányzati Ügyfélvona a telefonos foglalkoztatás bejelentés 185-ös hívószámhoz tartozó szolgáltatásait is sikeresen átvette 2014. január 2-án.

Projektműködés, projektszervezet

A projekt megvalósítása az alábbi munkacsoportok összehangolt tevékenysége révén valósult meg:

  • Építészeti munkacsoport;
  • Contact Center munkacsoport;
  • Informatikai munkacsoport;
  • Működés előkészítő munkacsoport;
  • Adminisztratív munkacsoport.

Az egyes munkacsoportok a projekt teljes megvalósításának időszakában folyamatosan dolgoztak a projektcélok megvalósításán, szigorú tervek és határidők mentén a szükséges adminisztrációs feladatok mellett az alábbiakban bemutatásra kerülő főbb feladatokat végezték el.

Építészeti munkacsoport

Az építészeti munkacsoport vezetésével a kialakításra került a Contact Center területe, a helyiségek elektromos és belsőépítészeti felújításon estek át, megvásárlásra került a telefonos ügyfélszolgálat, a kiszolgáló iroda és ebédlő helyiségek valamint két oktatóterem bútorzata.

Az Építészeti munkacsoport elvégzett feladatai:

  • a Contact Center fizikai megvalósulásának helyszínén az építészeti kivitelezés irányítása;
  • a Contact Center helyszínének akadálymentesítése;
  • a Contact Center bútorzat beszerzése, beszerelése, leltározása;
  • az építészeti műszaki átadás-átvétellel kapcsolatos feladatok koordinálása.

Contact Center munkacsoport

A Contact Center munkacsoport koordinálásával korszerű Contact Center rendszer került beszerzésre és bevezetésre beleértve a telefon- és kijelző készülékeket, a Tudásbázist, valamint a folyamat- és ügykezelő rendszert is.

A Contact Center munkacsoport feladatai voltak:

  • a Contact Center és IT technológiai környezet műszaki-szakmai tartalmának meghatározása;
  • a Contact Center és IT technológiai környezet közbeszerzési eljárásának lebonyolítása;
  • a Contact Center rendszert szállító vállalkozók munkájának irányítása, felügyelete, teljesítések minőségbiztosítása.

Informatikai munkacsoport

Az informatikai munkacsoport vezetésével beszerzésre kerültek a szükséges hardver- és szoftver eszközök. Az Informatikai munkacsoport feladatai az alábbiak voltak:

  • a Contact Centerhez kialakításra kerülő IT környezet szakmai megvalósítása;
  • a Contact Centerhez kapcsolódó informatikai eszközök beszerzése, üzembe helyezése;
  • a projekt során leszállított informatikai eszközök és rendszerek hivatali környezetbe illesztése;
  • a Contact Centerhez kepcsolódó IT szabályzatok megalkotása;
  • felkészülés az 5 éves informatikai üzemeltetési, fenntartási feladatokra.

Működés előkészítő munkacsoport

A projekt megvalósítási időszaka alatt működésre való felkészülést a Működés Előkészítő munkacsoport végezte. A Működés előkészítő munkacsoport feladatai öszefoglalva:

  • felkészülés a rendszer éles indulására;
  • a működéshez szükséges folyamatok meghatározása;
  • a működéshez szükséges humán erőforrás biztosítása;
  • a szükséges jogszabály tervezetek elkészítése;
  • működési és szabályozási kereteket (intézkedések, belső szabályzatok) kialakítása;
  • a humán erőforrás szakmai és kommunikációs oktatásainak megszervezése;
  • a projekt megvalósítás alatt annak biztosítása, hogy a Contact Centerben dolgozó szakemberek előre meghatározott keretek között végezzék feladataikat.

Adminisztratív munkacsoport

Az Adminisztratív munkacsoport célja volt, hogy a teljes projekt megfeleljen az Európai Uniós (EKOP-os) adminisztrációs előírásoknak. Ennek érdekében

  • támogatást nyújtott pályázati szempontból a szakmai munkacsoport vezetők és a projektvezető számára;
  • koordinálta a projekt (köz)beszerzéseit;
  • koordinálta a projekt kötelező kommunikációs tevékenységeinek megvalósulását;
  • gondoskodott a kifizetési kérelmek benyújtásáról;
  • gondoskodott arról, hogy a beszámolási, adatszolgáltatási kötelezettségek határidőben megtörténjenek;
  • kapcsolatot tartott az uniós támogatások felhasználását koordináló felügyelő és ellenőrző szervekkel.

A projekt fizikai zárását követően az Adminisztratív munkacsoport tagjai koordinálják tovább a projekt fenntartási időszakában szükséges auditok, ellenőrzések lebonyolítását.

Finanszírozás

A Telefonos ügyfélszolgálat megújítása tárgyú EKOP-2.1.14-2011-2011-0001 számú projekt az Európai Uniótámogatásával, az Európai Regionális Fejlesztési Alap társfinanszírozásával valósul meg, az Új Széchenyi Terv (ÚSZT) Elektronikus Közigazgatás Operatív Program (EKOP) keretében. Az Európai Unió és a Magyar Állam által nyújtott támogatás összege 911 239 283 forint.

Projektzárás, projekt fenntartás

A projekt fizikai zárására 2014. szeptember 30-án került sor.

A Kormányzati Ügyfélvonal  a projekt 5 éves fenntartási időszaka alatt fokozatosan, egyre több ügyben teremti meg az állampolgárok számára azt a lehetőséget, hogy ne kelljen személyesen megjelenni az ügyfélszolgálatokon, ezzel jelentős időt és költséget takarítva meg számukra, ezzel is hozzájárulva a "Jó állam" megvalósulásához.